导游业务情景对话模拟案例分析怎么写（导游服务情景模拟）

导游实务案例分析:对旅游过程中突发疾病的处理

1、．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。

2、对于导游这一行业来说，每个导游都应该随身携带急救包，里面有心脏病类型的急救药品，在旅游团出发前对团员进行重大疾病调查，有易突发的疾病都有准备相应的药品和措施，如果没有的话以后记得要做好这方面的工作。

3、停止活动并在凉爽、通风的环境中休息。脱去多余的或者紧身的衣服。如果患者有反应并且没有恶心呕吐，给患者喝水或者运动饮料。也可服用人丹、十滴水、藿香正气水等中药。让患者躺下，抬高下肢15～30cm。

1、案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

2、导游请示旅行社后表示，黄金周住房异常紧张，旅行社尽力才拿到这个饭店的房间，希望客人谅解，并表示旅行社愿意弥补每位客人人民币50元正。但张某等拒绝接受这个意见，决定单方面解除旅游合同，自行返回。

3、分析、总结：此案例中的导游 *** 真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。

4、．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。

1、．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。

2、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理---导游员带团购物必须前往定点购物商店。错误---介绍商品不实事求是；正确处理---导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、(1)导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。 (2)导游工作的社会价值：传播文化；树立形象；增进交往。

4、本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致，周到而己。

。在接待前，接待计划里已经明确有特殊餐的情况时，那么地陪应在接团前认真核实，也餐厅联系。2。

某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。

为何导游不和游客一起吃饭？第一个原因，身份不一样。游客花钱是来享受的，而导游是来上班的。保证游客的满意度，是导游的基本工作要求。即使是在用餐时间，导游也需要时刻注意游客的情况，保证菜肴全都上齐了，没有问题。

1、本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致，周到而己。

2、服务第一的原则导游工作是一项服务工作。旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅游者的角度去考试自己的言行。

3、宾客至上、服务至上原则旅游业属于服务行业，所提供的产品就是服务。

4、“宾客至上”原则 1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

5、“安全第一”原则保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。

6、努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

1、如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。3．抓住申诉的核心内容。

2、所以处理问题是导游能力的体现。遇到问题不要回避问题，耐心听完客人的诉求，能够满足的尽量满足，如果不能满足可以婉转告诉客人，希望可以理解。不要争吵，争吵解决不了问题，反而会把简单事情复杂化，让客人投诉你服务不到位。

3、在核实旅游者投诉的内容后，导游人员首先应向其表示歉意。设法与有关部门商定弥补方案，或对服务缺陷进行弥补，或对服务内容进行替换，或进行经济赔偿，并将方案告知投诉者，力求挽回影响，程度地消除旅游者的顾虑和不快。

4、处理游客投诉的办法如下：投诉不应该影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，导游员要抱积极的态度，要注意言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是义不容辞的任务。