客服通话时长数据分析（客服行业数据分析）

怎么才能做好电话的质检和数据分析

对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。质检内部交流时间过少。

首先，一般流程肯定是要先获取聊天记录、登陆记录、订单数据统计，然后再进行数据分析，最后得出结果。其次，质检指标在不同行业和不同的客服技能组是不一样的，这方面需要根据自身情况来制定相应的指标和机制。

建议：周期性对数据进行统计、整理，展现出某类、某项数据的周期规律和大体趋势；对数据质检过程中发现的问题进行分类、整理，对长期存在的共性问题、典型问题、特异性问题进行分析，并提出整改方案，以提高上报数据的质量。

数据收集根据目的和需求，对数据分析的整体流程梳理，找到自己的数据源，进行数据分析，一般数据来源于四种方式：数据库、第三方数据统计工具、专业的调研机构的统计年鉴或报告(如艾瑞资讯)、市场调查。

你好！首先看数据是否服从正态分布，如果是正态分布，说明这些数据是有效的，然后可以用比较常用的质量工具如直方图、散点图、排列图、控制图等进行分析，数据少的时候可能规律性不强，要坚持做下去。

1、点击了解产品一键拨号基于点击外呼提高效率的要求，在系统中的客户管理、工单管理、通话记录等一切有客户号码的地方，提供一键拨号的功能。

2、自动外呼功能电话外呼系统可新建外呼任务，批量导入电话号码，不用手动拨出，系统自动进行外呼，提高外呼效率。

3、手动式外呼，这种方式下的的要点主要就是名单分配。管理者把名单分配给业务员（座席），事务员自己挑选名单的拨打次序。由系统记录呼叫作用和通话时长（拨打时长、接通作用、接通时分、挂断时分）。

4、折叠预览型拨号系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

5、一般的外呼系统主要有客户关系管理、坐席监控管理、外呼的一键拨号、来电弹屏、通话录音存储、报表导出、短信通知、号码隐藏及批量外呼等。

6、外呼作为一种销售手段，一直有存在的必要性。像销售保。但销售业务发展至今，销售渠道和方式已经发生了巨大变化，仅采用传统的人工拨打电话、筛选线索的方式已经无法满足当前企业对销售业务的需求。

1、客服的考核衡量标准语言能力：客服最基础，也是最重要的能力就是语言能力。在网络上的虚拟平台购物，交易的沟通就只能使用旺旺等聊天工具交流，没法会面也没法试用。

2、服务满意度：根据用户的评价和反馈，衡量客服提供的服务是否满意。问题解决率：客服在用户咨询或投诉中解决问题的比例。响应时间：客服回复用户咨询的平均时间。工作效率指标：咨询处理量：客服处理的咨询或问题数量。

3、呼叫接听率：衡量员工接听客户电话的能力，即已接通电话数与来电总数的比例。问题解决率：衡量员工解决客户问题的能力，即成功解决问题的来电数与来电总数的比例。

4、顾客单价是衡量客户服务质量的一个关键指标。

5、KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表。

总呼入量、接通率、接通时长、处理时长以及业务咨询分类数量等等。分析时段的业务情况，指标达成情况，还有就是看还有什么能优化改善的部分咯。

首先要熟练使用Excel的一些功能，例如各种公式、数据透视表、vlookup等，还要了解呼叫中心的各项KPI指标的含义，具备数据分析的能力。

呼叫数：指所有打入/打出中心的电话，包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。

可行性研究方面主要对于呼叫中心业务分析利润分析等等，技术方面可以从下面着手：呼叫中心系统结构呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

呼叫中心可使用分析算法来取代原先需要质量监控经理执行的重复呼叫人工判别动作。这些算法使用了三大条件来评估FCR，即来自于同一呼叫者；基于同一原因；在预设的时间范围内。

1、个小时有效通话时间，是送他接起电话，你自报家门后开始推销开始算起。3小时×60分钟×60秒=10800秒，这就是你要达标的通话时长。

2、小时强度不大。根据目前的情况来看，拨打电话最好不要超过这个范围：一小时之内最好不要超过二十到三十左右个电话，一天时间内最好不要超过五十到八十左右个电话。

3、不多。平均一分钟一个电话的速度，400个电话差不多7个小时，而我们的工作时间一般是八个小时。八小时工作制是国家法律规定的工作日长度为8小时的工作制度。世界各国普遍实行八小时工作制。